テクニカルサポートポリシー

WebARENA SuitePRO V4のテクニカル・サポートポリシーについてご案内いたします。

サポートの範囲について

SuitePRO V4のサポートは、オンラインマニュアルに掲載しているSuitePRO V4の仕様に関わる点について、解決方法や問題と思われる点の切り分けをサポートの範囲とさせていただいております。
仮想専用サーバをご利用になられる上での各UNIXコマンドの使用方法、お客さまが独自にご用意されたソフトウェアの導入/設定方法、外部アプリケーションとの連携方法、オンラインマニュアル掲載以外の各サーバソフトの設定方法等に関して、また、お客さまがご利用の通信回線、端末、ソフトウェア等の不具合につきましてはサポートの対象外とさせていただいております。予めご了承ください。

サポート窓口について

技術サポートについては営業時間内に対応いたします。
お問い合わせフォーム
営業時間 9:30~18:00(土日祝日、年末年始を除く)

故障発生時の対応について

サービスを安定してお客さまにご利用いただけるようシステムの運用を行っておりますが、ハードウェア故障や外部からの攻撃等による予期せぬサービス停止が発生する場合がございます。
このような故障が発生した際にはサービスの早期復旧につとめるとともに故障発生について下記の通りお客様へお知らせいたします。

連絡手段 連絡先/情報掲載先 連絡時間目安
Web掲載 工事・故障情報
http://web.arena.ne.jp/support/mainte/
30分以内
メール連絡 連絡先メールアドレス 60分以内
連絡時間目安は、主系サービスに関する故障連絡に関する目安となります。
主系サービスとは、 VPSにおける仮想サーバー本体です。
主系サービス以外の故障については、およそ30分以上継続した場合に連絡いたします。
サービス停止に至らない動作遅延等については、およそ30分以上継続した場合に連絡いたします。
故障原因についてはサーバー機器等のハードウェア故障やサーバープロセスの動作異常等のソフトウェアトラブルが主な原因となりますが、詳細については原則非公開となります。
故障発生時はテクニカルサポート窓口が大変混雑いたします。
最新情報のご確認は故障情報サイトをご利用いただくことをおすすめいたします。
故障が長時間継続する場合はWeb情報を更新します。
故障に関して報告書等の提出は行いません。

メンテナンス工事について

サービスを安定してご利用いただくために、設備保全のためのハードウェア交換やセキュリティ対策のためのソフトウェアアップデートなど、弊社が必要と判断した場合においてメンテナンス工事を行います。
メンテナンス工事にはサービス利用停止を伴う場合があります。
サービス利用停止を伴うメンテナンス工事を実施する際には、下記の通りお知らせします。

連絡手段 連絡先/情報掲載先 連絡時間目安
Web掲載 工事・故障情報
http://web.arena.ne.jp/support/mainte/
工事実施日の
約2週間前
メール連絡 連絡先メールアドレス

お知らせにあたり、工事時間は以下のように記載いたします。

弊社作業時間は通常の工程に加え、不具合発生時の切戻し対応を含めた予定時間となります。
工事開始・終了時刻は作業の進捗により変動する場合がございます。
工事完了時はWebにてお知らせし、メールでの連絡は行いません。
工事内容の詳細は原則非公開となります。
お客さまのご要望によるメンテナンス工事の日時や時間帯の変更はできません。
故障やセキュリティ対策など緊急を要する場合はお客さまへの連絡が直前となる場合があります。

利用制限と制限解除方法について

利用制限について

本サービスはシステムを複数のお客さまで共有してご利用いただく仕組みとなっています。
そのためシステムに悪影響を与える動作が確認された場合はご利用を制限させていただきます。
また、ご利用を制限させていただいた際には下記の連絡先にお知らせします。

連絡手段 連絡先
メール連絡 連絡先メールアドレス

利用制限のお知らせがされた場合はすみやかにアカウントやコンテンツ等の見直しを実施し改善をお願いいたします。
システムに悪影響を与える動作が繰り返し行われ、改善がみられない場合は利用規約に則り、サービスの利用を解除させていただく場合があります。

制限解除方法について

サービスの利用が制限された際は以下の内容を参考に制限の解除を行ってください。

利用制限事項 制限内容 解除方法
システム高負荷を引起す仮想専用サーバー動作一般 仮想専用サーバーの停止 コントロールパネルより起動を行い、サーバー設定や不正プログラムなどがないか確認してください。