テクニカル・サポートポリシー

サーバー運用・管理について

WebARENA 専用サーバーでは、お客さまに管理者権限(root権限)をお渡ししています。 ご契約サーバーへのリモートでの全ての管理作業はお客さまにて実行可能です。
サーバーの各種設定、ソフトウェアのインストール、コンテンツの管理などがお客さまにて自由に行えると同時に、サーバーのセキュリティ保全などもお客さま責任において実施の必要があります。

サーバーへのアクセス権限設定について

ご利用開始時は、リモートでのサーバー管理およびお客さまサーバー間での通信が可能な状態でお引渡ししています。ご利用開始後、必要に応じてアクセス制限設定などを行ってください。

NTTPC保守用アカウントについて

ご利用開始時には、管理者やシステム関連のアカウントの他に、複数のNTTPC作業用アカウントを登録しております。(アカウント名は開通時にお渡しする「ご利用の手引き」にてご確認ください。)
これらのアカウントは、サーバートラブルの復旧作業時やテクニカルなサポートを行う場合にNTTPCが使用するため、アカウントを削除しないようお願いいたします。
サーバーの全権限はお客さまにあります。NTTPC作業用アカウントを削除することも可能ですが、その場合、NTTPCで行うトラブル時の復旧作業やテクニカルサポートなどを行うことができませんので、あらかじめご了承下さい。

OSのセキュリティ対応について

NTTPCよりOSに関するパッチアップデート用サーバーを提供しますので、お客さまにて適用の設定を行ってください。OSによりアップデート用サーバーの初期設定などが異なります。

OS サービス区分 ソフトウェアアップデート
CentOS 標準搭載 お客さまサーバーからアクセス可能な、アップデートサーバーをNTTPCより提供します。
ご利用開始時は、パッケージアップデートが自動で行われる状態です。
※カーネル関連のみ、パッケージアップデートは自動的に行われません。
設定は開通後自由に変更できますので、お客さま運用ポリシーに応じて適用してください。
Red Hat® Enterprise Linux® オプション(有料) お客さまサーバーからアクセス可能な、アップデートサーバーをNTTPCより提供します。
ご利用開始時は、パッケージアップデートが自動で行われる状態です。
※カーネル関連のみ、パッケージアップデートは自動的に行われません。
設定は開通後自由に変更できますので、お客さま運用ポリシーに応じて適用してください。

2018年06月01日をもって、ダウンロードサーバー(yumの参照先)が「RHUI2」から新サーバー「RHUI3」に変更となっております。yumの参照先の変更についてはお客さまにて設定変更を実施いただく必要がございます。
詳細はこちらをご確認ください。

Windows Server®
Standard Edition
お客さまサーバーからアクセス可能な、アップデートサーバーをNTTPCより提供します。
ご利用開始時は、その時点で更新プログラムを適用し、アップデートは「通知のみ」で、自動更新が行われない状態です。
更新プログラムのダウンロードやインストール、また自動インストールへの変更は、お客さまの適用ポリシーに応じて適用ください。
Windows Server®
Datacenter Edition
CentOS+Plesk Pleskのアップデートは、必要に応じてNTTPCよりアップデートのご連絡をいたしますので、初期設定を変更しないようお願いします。

※ パッチの提供については、各OSベンダの定めるOSのライフサイクルに準じます。パッチの提供が終了したOSについては、最新バージョンのOSへのアップグレードを適宜お願いいたします。
※ Microsoftは、米国 Microsoft Corporationおよびその関連会社の商標です。
※ Windowsは、米国 Microsoft Corporationの米国およびその他の国における登録商標または商標です。

アプリケーション・コンテンツの運用について

個々のアプリケーションおよびコンテンツについては、サポート対象外となります。開通後、お客さまにて自由に設定・運用ください。

メンテナンス工事について

共用ネットワーク機器について、当該サービスを提供するためのメンテナンス工事、故障・障害の対応は弊社の責任において実施します。工事の連絡については、緊急時とお客さまサービスへの影響が軽微な場合を除き、事前にご契約者さま(利用責任者さま)にメールにてご連絡いたします。

故障や障害時の対応について

共用ネットワーク機器について、故障や障害が発生した場合は、速やかにWebARENA 専用サーバー/Soloの故障情報Webページに掲載いたします。
サーバー故障時の連絡および対応については、お客さま毎に個別で連絡いたします。詳しくは次の「サーバー異常検知時または故障時の連絡方法について」および「サーバー故障時の対応について」をご確認ください。

サーバー異常検知時または故障時の連絡方法について

NTTPCにて異常または故障を確認した場合(NTTPC→お客さま)

NTTPCでは標準サービスとして、お客さまサーバーのPing監視およびデータセンター内を巡回してのハードウェア目視確認を行っています。また、オプションサービス(有料)でもサーバーを監視するサービスを提供しています。これらのサービスで、サーバー機器に何らかの不具合が発生していることが確認された場合は、お申し込み時にお客さまがご登録のご連絡先に以下の手段にてご連絡をいたします。

通知の種類 サービス
区分
連絡先メールアドレス 連絡先電話番号
アラート ping監視アラート 標準 監視通知連絡先
メールアドレス
緊急時連絡先
電話番号
サービス監視アラート オプション 監視通知連絡先
メールアドレス
telnet/SSH以外の
アラートは緊急時
連絡先電話番号
プロセス・リソース監視アラート オプション 監視通知連絡先
メールアドレス
緊急時連絡先
電話番号
ハードウェア目視確認時の
異常発見時の連絡
標準 監視通知連絡先
メールアドレス
-
ネットワーク環境異常発生・
機器故障連絡
標準 監視通知連絡先
メールアドレス
-

アラート通知については故障を確定するものではございません。アラート通知後、一次切り分けについてはお客さまにて実施いただきます。

お客さまにて異常にお気づきの場合(お客さま→NTTPC)

お客さま側で何らかのトラブルにお気づきの場合は、開通時に郵送の「WebARENA専用サーバー開通のご案内」に記載しているオーダーページURLからのご連絡、もしくは開通時に郵送の「ご利用の手引き」に記載しているWebARENAサーバー監視センター電話番号までご連絡ください。

サーバー故障時の対応について

NTTPCでお客さまサーバーのアラートを検知した場合、「サーバー異常検知時または故障時の連絡方法について」のとおりNTTPCよりお客さまにアラート通知を行います。
一次切り分けについてはお客さまにて行っていただきます。サーバーの再起動、OSクリーンインストール(各有料*1)が必要となる場合にはNTTPCへご依頼ください。

お客さまによる一次切り分けののち、お客さまからハードウェア故障被疑のお問い合わせを受けました際には、ハードウェアに故障が発生しているか状況を確認いたします。その際、切り分けのためにサーバーの再起動(有料*1)のご依頼をいただけるようお願いする場合がございます。

NTTPCで故障と判断したのち、お客さまよりハードウェア故障対応のご依頼を受けてからNTTPCにて次の「サーバーが故障した場合の復旧対応」または「サーバーの内蔵ストレージが故障した場合の復旧対応」のとおり復旧対応いたします。
(なお、ハードウェア故障を確認できなった場合には、お客さまにその旨をご案内いたしますので、お客さまにて復旧のご対応をお願いいたします。)

*1NTTPCによる確認においてハードウェア故障と判断した場合には本費用は発生いたしません。

サーバーが故障した場合の復旧対応

故障被疑機器を正常な機器と筐体交換(HDD 以外のハードウェア全てを交換)いたします。
交換作業の所要時間の目安は、ハードウェア故障対応のご依頼を受けてから約4時間~5時間です*2

*2上記所要時間はその他の不具合がない場合の目安であり、予期せぬ不具合や事象が見受けられる際はこの限りではございません

サーバーの内蔵ストレージが故障した場合の復旧対応

故障被疑ディスクを正常なディスクと交換いたします。
現在提供している全サーバーモデルにおいてRAID構成を標準提供しており、1台の内蔵ストレージが故障した場合でもデータに影響せずサービスを継続することができます。

内蔵ストレージはホットスワップ対応のため、作業時にシャットダウンの必要がなく復旧が可能となります。(Soloの旧一部モデルを除く)

しかし、何らかの要因によりRAID構成の複数ディスクが同時に故障した場合や、HDDの読み込みができないといった場合の故障におきましては、内臓ストレージを複数または全て交換いたします。状況によってはサーバーの筐体交換も併せて行う場合もございます。

HDDの読み込みができない場合や、内臓ストレージを複数交換する場合等、復旧においてRAID構成を維持できないような故障の場合の復旧につきましては、サーバー初期状態までの復旧となります。
サーバー初期状態からの復旧(OS設定、データ等)はお客さまにて実施をお願いいたします。

サーバー初期状態までの平均復旧時間は、ハードウェア故障対応のご依頼を受けてから約4時間~5時間となります*3

故障した内臓ストレージのデータは復旧できない可能性もございます。重要なデータ・システムについてはバックアップの実施や、サーバーの冗長構成等をご検討ください。

*3 上記平均復旧時間はその他の不具合がない場合の目安であり、予期せぬ不具合や事象が見受けられる際はこの限りではございません

サーバーの復旧や内臓ストレージの復旧は、データの復旧を保証するものではございません。重要なデータ・システムについてはバックアップの実施や、サーバーの冗長構成等をご検討ください。

共用ネットワーク機器の故障発生時はWebARENAサーバー監視センターおよびテクニカルサポート窓口が大変混雑いたします。最新情報のご確認はWebの故障情報をご利用いただくことをおすすめいたします。故障が長時間継続する場合はWeb情報を更新します。

サーバー故障時の復旧対応は、正常な機器への交換にて対応いたします。機器提供元による原因調査を含め、詳細な機器故障の原因等の究明や報告については実施しておりません。

その他、故障原因についてはサーバー機器等のハードウェア故障やサーバープロセスの動作異常等のソフトウェアトラブルが主な原因となりますが、詳細については原則非公開となります。

各種作業のご依頼について

NTTPCでは、各種作業のご依頼を受けた際には、セキュリティのためご依頼者さまの本人性確認を実施しております。
各種作業の詳細は、次の「各種作業一覧」よりご確認ください。
また、各種作業のご依頼方法、本人性確認時および作業完了時の連絡先については、「ご依頼方法と連絡先」にてご確認ください。

各種作業一覧

次のサービスメニューのうち、依頼内容に記載の作業のご依頼を受けた際に、ご依頼者さまの本人性確認を実施します。

サービスメニュー 依頼内容
サービス監視 監視設定項目変更
監視除外設定
プロセス・リソース監視 監視設定項目変更
監視除外設定
プロセス再起動代行 再起動設定項目変更
リブート代行 作業実施
リモートアクセス復旧代行
パスワード初期化代行
OSクリーンインストール代行
監視・作業代行パッケージ サービス監視設定項目変更
サービス監視除外設定
プロセス・リソース監視監視設定項目変更
プロセス・リソース監視除外設定
プロセス再起動設定項目変更
リブート代行作業実施
リモートアクセス復旧代行作業実施
パスワード初期化代行作業実施
スポット作業代行 リブート作業実施
リモートアクセス復旧作業実施
VM監視パッケージ<仮想マシン> ping監視設定項目変更
ping監視除外設定
サービス監視設定項目変更
サービス監視除外設定
プロセス・リソース監視監視設定項目変更
プロセス・リソース監視除外設定
VM監視・作業代行パッケージ<仮想マシン> ping監視設定項目変更
ping監視除外設定
サービス監視設定項目変更
サービス監視除外設定
プロセス・リソース監視監視設定項目変更
プロセス・リソース監視除外設定
リブート代行作業実施
仮想OSイメージファイル復旧<仮想マシン> 作業実施
スポット作業代行<仮想マシン> リブート作業代行

ご依頼方法と連絡先

ご依頼方法(お客さま→NTTPC)

開通時にメールでお送りしている「WebARENA 専用サーバー開通のご案内」および郵送にてお送りしている「ご利用の手引き」に記載のオーダーページのURLよりご依頼ください。

本人性確認および作業完了報告時の連絡先(NTTPC→お客さま)

内容 対象 連絡先メールアドレス 連絡先電話番号
本人性確認 サービス監視の設定変更 監視通知連絡先メールアドレス -
上記以外の各種作業 - 緊急時連絡先電話番号
作業完了通知 全ての作業 監視通知連絡先メールアドレス -

サポート窓口について

技術サポートについては、営業時間内に電子メール(メールフォーム)にて対応しております。
電子メール: solo-tec@arena.ne.jp
メールフォーム: こちら
営業時間 平日9:30~18:00(土曜祝日・年末年始を除く)