テクニカルサポートポリシー

WebARENA メールホスティングのテクニカルサポートポリシーについてご案内します。

故障発生時の対応について

安定したサービスをお客さまにご利用いただけるようシステムの運用を行っておりますが、ハードウェア故障や外部からの攻撃等により予期せぬサービス停止が発生する場合がございます。
このような故障が発生した際にはサービスの早期復旧につとめるとともに故障発生について次の通りお客さまへお知らせいたします。

連絡手段 連絡先/情報掲載先 連絡時間目安
Web掲載 工事・故障情報
https://web.arena.ne.jp/support/mailhosting/mainte/
弊社検知後 30分以内
メール連絡 故障連絡先メールアドレス 60分以内

連絡時間目安は、メールサービスの停止に関する故障連絡の目安となります。

サービス停止に至らない動作遅延、コントロールパネルなどメールサービス以外の故障については、およそ30分以上継続した場合に連絡いたします。

故障原因についてはハードウェア故障やソフトウェア故障(プロセスの動作異常)などが想定されます。詳細については非公開となります。

故障発生時はテクニカルサポート窓口が大変混雑いたします。最新情報のご確認は工事・故障情報の参照をおすすめいたします。

故障が長時間継続する場合は1時間~2時間を目処にWeb情報を更新します。

故障に関して報告書等の提出は行いません。

メンテナンス工事について

安定したサービスをご利用いただくために、機能改善や設備保全のためのハードウェア交換、セキュリティ対策のためのソフトウェアアップデートなど、弊社が必要と判断した場合においてメンテナンス工事を行います。
メンテナンス工事にはサービス利用停止を伴う場合があります。
サービス利用停止を伴うメンテナンス工事を実施する際には、次の通りお知らせします。

連絡手段 連絡先/情報掲載先 連絡時間目安
Web掲載 工事・故障情報
https://web.arena.ne.jp/support/mailhosting/mainte/
工事実施日の約2週間前 
メール連絡 故障連絡先メールアドレス

お知らせにあたり、工事時間はこのように記載いたします。

弊社作業時間は通常の工程に加え、不具合発生時の切戻し対応を含めた予定時間となります。

工事開始・終了時刻は作業の進捗により変動する場合がございます。

工事完了時はWebに掲載します。メールでの連絡は行いません。

工事内容の詳細は非公開となります。ただし、お客さまのご利用方法やサービス仕様に大幅な変更がある場合はWebあるいはメールにて通知いたします。

お客さまのご要望によるメンテナンス工事の日時や時間帯の変更はできません。

故障やセキュリティ対策など緊急を要する場合は、お客さまへの連絡が直前あるいは事後となる場合があります。

利用制限について

本サービスはシステムを複数のお客さまで共有してご利用いただく仕組みとなっています。
そのためシステムに悪影響を与える動作が確認された場合は、原因となっているお客さまのサービスのご利用を制限させていただく場合がございます。
ご利用を制限させていただいた際は次の連絡先にお知らせします。

連絡手段 連絡先
メール連絡 故障連絡先メールアドレス

利用制限の連絡を受け取りましたら、メールの内容に従い、システムに悪影響を与えている事象に対しすみやかに改善をお願いいたします。
システムに悪影響を与える動作が繰り返し行われ、改善がみられない場合は利用規約に則り、サービスの利用を解除させていただく場合があります。

安定したサービスのご利用の目安については、こちらをご参照ください。
電子メール~制限事項

アカウントの乗っ取りによりサーバーを不正利用され、利用制限に至るケースが非常に多く発生しています。
簡易な文字列をパスワードに設定されないことを強くおすすめいたします。

弊社管理用のアカウントについて

メールホスティングでは、お客さまご利用のメールサーバーに対し、サービスの正常性確認や問題切り分けを目的とした弊社専用のアカウントが作成されています。あらかじめご了承ください。
また、これらの目的以外のために弊社が当該アカウントを利用することは一切ありません。